Основные направления совершенствования деятельности мини-отелей (на примере ООО

Сейчас практически во всех регионах России запланировано или уже ведется строительство именно мини-отелей. Выбор не случаен — помимо скорости реализации проекта, он позволяет быстро проверить гипотезу: насколько успешна данная концепция в конкретной локации. Кроме того, в некоторых случаях открытие отелей больших форматов в принципе невозможно. Например, в историческом центре крупных городов или относительно новых и сложнодоступных туристических направлениях.
Еще одно преимущество открытия мини-отеля — возможность вхождения в индустрию гостеприимства с небольшим капиталом. С учетом растущего спроса на путешествия внутри России и нехватку комфортных объектов размещения для бизнеса это — оптимальный вариант.
Первое и самое главное здесь – определить концепт и сформулировать уникальное предложение. Это позволит отстроиться от конкурентов и получить свой поток бронирований.
Яркий пример оригинального концепта мини-отеля — ApeironSpace в Москве. Это полностью автоматизированный объект, управляемый со смартфона гостя. В нем вы не увидите персонала, классической стойки регистрации или ресторана. Все услуги, включая открытие входной двери, оказываются через приложение. Сделать то же самое в большом отеле намного сложнее.
Другой пример – бутик-отель «Альбора» в Санкт-Петербурге, недалеко от Мариинского театра. Номера здесь оформлены в стиле легендарных балетных постановок.
Третий заметный кейс – Сеть Малых Отелей Родина (Смородина). Это франшиза от команды IFK Hotel Management. «Смородина» может быть отличным способом вхождения в индустрию инвесторов без опыта. Они строят здание гостиницы, а разработчики франшизы предоставляют все остальное – техническое сопровождение на этапе стройки, доступ к облачной системе управления отелем, сайт с модулем бронирования, программу лояльности, онлайн-школу для персонала и многое другое.
Словом, мини-отель – отличный формат для тестирования абсолютно новых решений. Потому он остается одним из драйверов всей отрасли, и востребован у россиян — клиенты всегда с большим интересом воспринимают варианты, которые гарантируют им не только комфорт, но и новые положительные эмоции.
Персонал мини-отеля часто весьма сильно отличается от других гостиниц. Обычно это 1-2 человека, особенно в гостиницах с номерным фондом не более 10-15 единиц. Управляющими в таких отелях часто являются непосредственные их владельцы. Специалисты широкого профиля – еще одна особенность персонала таких гостиниц. Часто администраторы мини-отелей не только занимаются регистрацией клиентов, но и телефонной связью, вызовом такси, покупкой билетов и даже обменом валюты. Вообще, чем меньше гостиница, тем меньше людей необходимо для её обслуживания и соотношение персонал/номерной фонд в случае мини отелей – меньше единицы.
Питание, развлечения и наличие других услуг зависит от уровня малых гостиниц. Питание – один из наиболее спорных вопросов. Хотя гостиница, согласно своему статусу, должна предоставлять клиентам питание, это встречает множество препятствий со стороны СЭС и т.п. Часто кухня даже не указывается в плане гостиницы, а каждое помещение отеля имеет статус «меблированной комнаты». Редко где клиентам предлагается полное питание, не говоря о досуге.
Иной категорией можно считать дорогие мини-отели, где есть и фитнесс-центр, и салон SPA и другие услуги. Во многих отелях Европы такие гостиницы состоят на 50 процентов именно из комплекса дополнительных услуг, а цены в них далеко не самые демократичные и доходят порой до нескольких тысяч долларов. Такие гостиницы открываются и в России, однако если брать в среднем, то ценовой диапазон на сутки проживания в мини-отеле колеблется у нас от 40 до 200 EUR. Классификация мини-отелей пока также далеко от совершенства, что создает путаницу с самоопределением и, соответственно, ценами.
Мини-гостиницы в Европе зачастую представляют из себя семейный бизнес, переходящий по наследству и управляемый всего несколькими людьми. Однако в России до этого еще очень далеко. Несовершенство законов финансовой и других сфер вынуждает руководство мини-отелей нанимать довольно большое количество сотрудников в управляющий сегмент персонала.
Сегодня самым перспективным в плане удобства работы является формат мини-отелей эконом-класса (уровень не более 4 звезд, а стартовая стоимость – от 1 млн. USD) с номерным фондом в 30-50 единиц. Несмотря на недостаток таких заведений в Москве, эксперты прогнозируют рост данного сектора и там, согласно общей тенденции.
Показатели качества работы мини-отелей, прежде всего, включают показатели качества любого заведения места размещения:
- соблюдение мер безопасности (противопожарной, медицинской, сейсмической – в определенных зонах),
- обеспечение санитарно-гигиенических правил,
- способность размещать с соблюдением стандартов и норм комфорта определенное количество гостей,
- наличие квалифицированного персонала, обладающего нужными компетенциями.
Относительно мини-отелей к показателям качества работы можно отнести:
- способность обеспечить определенный уровень кофморта проживания с применением того усеченного объема ресурсов, которые присущи такому формату отеля,
- соблюдение базовых требований к набору предоставляемых услуг, (даже при полной загрузке отеля)
- гарантированное размещение именно того количества гостей, которые заявлены в формате мини-отеля.
Все указанные показатели качества являются одинаково значимыми и представляют собой стандарт работы мини-отеля. Именно по ним гости дают свою оценку качества в отношении отеля.
Таким образом, несмотря на значительные преобразования в России, индустрия гостеприимства активно развивается создавая новые форматы мест размещения или обогащая уже имеющиеся. Мини-отеля становятся все более востребованным местом проживания гостей и, соответственно, растут требования к этому формату. Высокий спрос на мини-отели приводит к появлению сетевых гостиниц такого типа. Все это создает необходимость рассматривать их как важного участника гостиничного рынка, изучать особенности функционирования и развития, определять параметры качества оказания услуг и продвижения.

1.2 Методы оценки качества работы мини-отелей

Когда речь идет о планировании гостиничного бизнеса, встает вопрос о том, какие виды услуг в гостинице предлагать постояльцам. Следующий вопрос – что предоставлять бесплатно, что – за дополнительную плату.
Отельный сервис мини-гостиницы разделяется на основные, дополнительные и индивидуальные виды услуг. В зависимости от пожеланий отельера и уровня конкурентной среды в заданном регионе, этот сервис может быть как абсолютно бесплатным, так и за дополнительную плату.
Классификация спектра услуг мини-теля представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 – Гостиничные услуги

Существует ряд основных услуг в мини-отеле, закрепленные на законодательном уровне, как те блага, которые должны оказываться во всех гостиничных учреждениях, как бесплатные. Это обязательно. Их перечень:
- в случае необходимости вызов скорой медицинской помощи;
- наличие и круглосуточная возможность использовать медицинскую аптечку;
- доставка писем, газет и прочей корреспонденции, предназначенной постояльцу;
- пробуждение гостя к назначенному времени;
- наличие и возможность доступа к кипятку, ножницам, иголкам с нитками;
- пользование одним комплектом посуды и его замена.
Вне зависимости от концепции гостиничного предприятия, данные услуги ваш отель должен предоставлять. Однако каждому понятно, что если отель будет предоставлять лишь это, его рейтинг будет оставлять желать лучшего. В условиях жестокой конкуренции между гостиницами и гостиничными сетями необходимо быть «в тренде» и предвосхищать потребности постояльцев.
Так, буквально несколько лет назад свои бонусы и преимущества в виде дополнительных клиентов получали те редкие гостиницы, которые позволяли постояльцам пользоваться раздаваемым интернетом без взимания дополнительной платы.
Услуги в гостеприимстве – это управление материальными потоками гостиниц, включающими рациональную организацию формирования, сбыта и организации потребления гостиничного продукта и сопровождение этих процессов прохождением через информационные потоки.
В состав системы мини-отеля входят:
1. информация – планирование номеров, заказов, прогнозирование спроса потребителей;
2. перевозка гостей – выбор вида транспорта и компании – перевозчика (например, услуги доставки гостей до аэропорта или организация туристических выездов от гостиницы);
3. обслуживающий персонал;
4. координация финансовых потоков, необходимых для оказания гостиничных услуг.
Скоординированная интеграция работы мини-отеля по продвижению гостиничного продукта представляет одно из главных положений эффективной организации функционирования гостиничного предприятия. При этом самая главная задача в гостинице предполагает формирование системы обслуживания как операционной платформы для последующего внедрения сервиса.
Задачи обслуживания заключаются в прогнозировании потребности в гостиничных услугах, контроль над уровнем запасов, определение последовательности продвижения гостиничного продукта.
Таким образом, условием эффективной синхронизации работы мини-отеля является реализация логистического подхода, что позволит эффективно прогнозировать объемы и структуру будущих сервисных потоков, маркетингового анализа конкуренции.
Основными результатами эффективной организации в мини-отеле являются:
- увеличение заполняемости гостиницы;
- увеличение средней цены продажи номеров;
- сокращение общих расходов гостиницы.
В гостиничном бизнесе главное - обеспечить эффективное преобразование сервисного потока, который в целях максимальной загрузки гостиничных мощностей и полного удовлетворение спроса на гостиничное обслуживание. Этот сервисный поток должен быть непрерывным во времени и неоднородным по качеству, что обуславливает приоритетную ориентацию управления на применение распределительной логистики.
При этом должен быть выработан стратегический подход построению и расширению взаимодействий с потребителями – гостями, его специфики в клиентском сегменте рынка гостиничных услуг.
Потоки гостей (клиентов, проживающих), которые являются главным видом потоков в логистике гостиничных услуг, в гостиничном бизнесе отображаются в виде их информационной и финансовой проекций, т.е. информационных и финансовых потоков. В этом заключается характерная особенность логистики гостиничных услуг и ее отличие от логистики туризма Связано это с тем, что ресурсная база гостиниц для приема гостей строго ограничена (номерным фондом) как в количественном, так и в стоимостном планах. Поэтому главными свойствами потока гостей в гостиницах становятся его есть информационные и финансовые потоки, генерируемые основном потоком гостей.
В современной рыночной экономике проблемы качественного оказания гостиничных услуг являются одними из самых важных факторов повышения уровня жизни и благосостояния населения страны, в целях обеспечения экономической и социальной безопасности потребителей гостиничных услуг. Качество является комплексным понятием, которым характеризуется эффективность деятельности гостиничного предприятия при разработке стратегий, организации обслуживания посетителей, маркетинга предоставляемых услуг и др.
В соответствии со стандартом систем обеспечения качества ISO 9000:1994 качество представляет собой совокупность характеристик и свойств услуг, которые относятся к их способности удовлетворить устанавливаемые потребности (рис.2).